용인시가 지난해 11월 민원안내 콜센터를 개소한 이후 콜센터(1577-1122) 이용 고객이 오픈 10개월 여 만인 8월 21일 30만 통화를 돌파했다.

9월 8일 기준 누적 응대콜 수가 33만 2903건으로 전국의 행정기관 콜센터 가운데 가장 빠른 시간 내에 30만 콜을 달성한 것이다.

통화 내용을 분석해 보면 제증명서와 여권발급업무(14.6%), 세무관련(13.3%)등으로 나타났으며, 이외에도 보건행정, 차량등록, 대중교통 안내 등의 순으로 콜센터 이용이 많았다.

시 관계자는 “민원콜 안내 서비스의 1122는 한번에 연결, 한번에 해결! 두 배의 만족, 두 배의 감동을 모토로 시민에게 빠르고 편리한 안내서비스를 제공하기 위한 것”이라며 “문의와 상담채널을 일원화해 시민들이 여러 차례 전화를 돌리고 반복 질문해야하는 불편을 줄이고 공무원들의 업무집중도를 높이는데 일조하는 만큼 지속적인 서비스 개선과 확대를 검토하겠다”고 말했다.

용인시 민원안내 콜센터는 효율적인 상담을 위해 콜센터 전문운영업체에 상담업무를 위탁해 상담원 15명이 일일 평균 130~140통화를 처리하며 운영 중이다.

상담원이 담당자를 찾아 전화를 돌리지 않고 상담이 가능하도록 1만 9500건의 상담지식 데이터베이스를 구축하고 수시로 상담원 전문교육을 실시하고 있으며 민원안내 콜센터 상담안내 시간은 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지다.